Detección y registro del incidente
Con la afectación a uno o varios usuarios, o la detección de un sistema de monitoreo, se crea una nueva incidencia, en general, en un sistema de solicitud de ticket
Procesos de gestión de incidentes
El proceso habitual de gestión de incidentes es el siguiente:
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Clasificación y soporte inicial
Como pueden recibirse múltiples incidencias al mismo tiempo, el paso siguiente es determinar el nivel de prioridad, para enviarse al personal de soporte correspondiente. La mayoría de aplicaciones permite automatizar la asignación de incidencias para reducir los tiempos de atención, conforme a reglas de negocio, creando los criterios necesarios. La prioridad se asigna según:
Impacto: Afectación del negocio y/o número de usuarios afectados
Urgencia : Tiempo máximo para solución y/o nivel de servicio o ANS (en inglés Service Level Agreement o SLA)
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Investigación y diagnóstico
Inicialmente se deben identificar, analizar y documentar todos los síntomas. Esto ayuda a determinar la ubicación y posibles correcciones..
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Escalamiento:
Mecanismo para agilizar la solución oportuna que puede darse en cualquier etapa del proceso. Ocurre cuando el personal de un Nivel de Soporte transfiere el incidente hacía el siguiente nivel, por: Falta de conocimientos, Poca experiencia, Falta de recursos requeridos
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Cierre del incidente
Después de restablecer el servicio y que el usuario confirme la solución del problema, se cierra la incidencia documentando detalladamente. Si se conoce la causa, ésta se agrega a la base de conocimiento con las evidencias, análisis, descartes y solución.
Si se desconoce la causa, se genera un caso donde se analice toda la documentación y se realicen acciones tendientes a encontrala
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Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente
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Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente
El análisis de repetición de incidencias, tiempos de respuesta y solución medirán el rendimiento del área de soporte como el nivel de satisfacción del usuario
